產(chǎn)業(yè)鏈上三類(lèi)企業(yè)全面受損，無(wú)一幸免。
第一類(lèi)是渠道商，旅行社、OTA、會(huì)展、酒店等基本斷流；第二類(lèi)目的地端，景區(qū)、演藝、主題公園、民宿、綜合度假區(qū)等基本停擺；第三類(lèi)產(chǎn)業(yè)服務(wù)端，包括咨詢(xún)規(guī)劃類(lèi)、傳統(tǒng)媒體類(lèi)及文創(chuàng)設(shè)計(jì)類(lèi)也是很受疫情影響。
大家出不了門(mén)，也不能正常開(kāi)展工作。

其次，影響有多廣？
一是全球大波及；
二是全國(guó)全覆蓋；
三是行業(yè)全涉及。

無(wú)論是旅游、餐飲、交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)等都無(wú)一幸免，尤其以第三產(chǎn)業(yè)最大。

第三，影響有多久？
我們可以看到最近的數(shù)據(jù)還是非常喜人，總體上已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)緩和期，截止到3月3日，全國(guó)有27個(gè)省（區(qū)、市）新增病例連續(xù)多日為零，總體向好。因此，我們既要打贏疫情阻擊戰(zhàn)、又要打贏經(jīng)濟(jì)保衛(wèi)戰(zhàn)、更要打贏旅游復(fù)興戰(zhàn)。

對(duì)總體趨勢(shì)的判斷可以歸納為三句話。

第一，恢復(fù)是必然。旅游已經(jīng)成為剛需，成為了習(xí)慣，憋了這么久，我們迫切需要透口氣、散個(gè)心、撒個(gè)歡。這種趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。旅游行業(yè)敏感而不脆弱，可以說(shuō)有四個(gè)不變：既旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本面不變、人民對(duì)美好生活的向往不變、文旅高質(zhì)量發(fā)展的方向不變、市場(chǎng)對(duì)恢復(fù)重振的信心不變。這四個(gè)不變奠定了恢復(fù)是必然的基礎(chǔ)。

第二，品質(zhì)是必須�；謴�(fù)不能再是走老路的恢復(fù)，這次要真正地實(shí)現(xiàn)疫情后脫胎換骨、鳳凰涅槃再生與重振恢復(fù)。

我們已經(jīng)從過(guò)去的短缺時(shí)代、增量時(shí)代、傳統(tǒng)人口紅利時(shí)代轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的過(guò)剩時(shí)代、存量時(shí)代與數(shù)智時(shí)代。過(guò)去的痛點(diǎn)是同質(zhì)化、低端化、粗放化，未來(lái)我們可以看到消費(fèi)層面已經(jīng)越來(lái)越分層化、復(fù)合化、個(gè)性化，越來(lái)越追求品質(zhì)。產(chǎn)品也必然細(xì)分化、多元化、專(zhuān)業(yè)化。

大浪來(lái)了后，方可看出誰(shuí)會(huì)游泳。

疫情下，如果一兩個(gè)月都熬不過(guò)去，顯然是因?yàn)槲覀儧](méi)有真正練好內(nèi)功，做好能力構(gòu)建。我們要真正遵循旅游第一性原理，即為“打動(dòng)游客的心”，就是以人為中心，找到游客的甜點(diǎn)、痛點(diǎn)、興奮點(diǎn)，要換位思考，要有同理心，找到游客真正的訴求和需求。圍繞訴求和需求，做好產(chǎn)品、做優(yōu)服務(wù)、做足體驗(yàn)，這才是安身立命之本。

大道至簡(jiǎn)，我在十多年前就提出了旅游十二頭理論，真正想游客所想，急游客所急，真正做到有看頭——看有絕色、有玩頭——玩有喜色、有住頭——住有暖色、有吃頭——吃有綠色、有買(mǎi)頭——買(mǎi)有特色、有行頭——行有個(gè)色、有療頭——療有起色、有說(shuō)頭——說(shuō)有亮色、有學(xué)頭——學(xué)有真色、有拜頭——拜有靈色、有享頭——享有本色、有回頭——回味無(wú)窮，要圍繞人的基本需求和訴求。做旅游項(xiàng)目也要理解這個(gè)精髓。

春節(jié)我去了巴厘島烏布，看到很多小而美的景區(qū)，比如蝴蝶園、咖啡粽子園、猴子森林，占地面積不大，但體驗(yàn)很好，有各種打卡地、互動(dòng)交流和體驗(yàn)設(shè)計(jì)。它們通過(guò)以小見(jiàn)大，四兩撥千斤的效果更好地提升了旅游體驗(yàn)。

而國(guó)內(nèi)很多景區(qū)都追求高大上，大投入、大面積、重資產(chǎn)，很多游客中心都是幾萬(wàn)平米，各種各樣的豪華設(shè)施，在美國(guó)的國(guó)家公園都很少看到這樣的做法。在疫情來(lái)襲的情況下，我們的投入與維護(hù)成本都會(huì)很高，大大地增加了我們生存難度，這給我們很好的反思：什么是真的有品質(zhì)？投資是宜大則大，宜小則小，還是要精準(zhǔn)投資。

第三，創(chuàng)新是必修。變是永恒的不變，萬(wàn)變不離其宗，在變化中不變的是事物的核心本質(zhì)，是基本的規(guī)律。在多變的時(shí)代，怎樣更好把握住核心，抓住內(nèi)在規(guī)律，真正理解商業(yè)邏輯，這是不變的。外部環(huán)境在變，遞進(jìn)是常態(tài)，這種周期性變化是一種基本規(guī)律，關(guān)鍵是找到不變，謀求創(chuàng)新，這也是突破的必由之路。

對(duì)于疫情影響，可以概括為三句話：
損失巨大，需要救助；
疫情趨緩，決勝在即；
未來(lái)可期，辦法總有。
總體對(duì)未來(lái)還是要有信心。

二 怎么辦？——三板斧

第一，凝心聚力練內(nèi)功。
企業(yè)要自救，自救者自強(qiáng)。
最重要的是重樹(shù)信心和重啟開(kāi)工。

一是重樹(shù)信心。信心比黃金更重要，人心比金錢(qián)更重要。軍心的穩(wěn)定是第一位的。首先要從悲觀絕望中走出來(lái)，以積極樂(lè)觀心態(tài)應(yīng)對(duì)。要從忙于應(yīng)對(duì)向聚焦出擊轉(zhuǎn)變，也要從短期救火，向怎么構(gòu)建核心能力從而提高長(zhǎng)期的免疫力來(lái)轉(zhuǎn)變。這需要我們兼顧考慮。

首先要有統(tǒng)一認(rèn)知。從短缺時(shí)代向過(guò)剩時(shí)代的轉(zhuǎn)變，要求我們重品質(zhì)；從增量時(shí)代走向存量時(shí)代，現(xiàn)在風(fēng)停了，要以品牌作為競(jìng)爭(zhēng)力，要有新法寶。

原來(lái)是線下模式，現(xiàn)在是數(shù)智時(shí)代，怎么做品位是關(guān)鍵。因此我們要找到不變之道，用確定性來(lái)應(yīng)對(duì)不確定性，不退縮、不迷茫、不焦慮，順應(yīng)變化趨勢(shì)做好自己，提升核心能力，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

在這樣的大疫情沖擊下，要重塑信心。我們一開(kāi)年就做了一系列工作。我們給巔峰家人發(fā)了很多郵件，也給湖北員工發(fā)了慰問(wèn)信。我們一開(kāi)始就明確了一個(gè)總方針：不停工、不停學(xué)、不裁員。這三個(gè)“不”，第一時(shí)間就穩(wěn)定了軍心。

二是重啟開(kāi)工。開(kāi)工起來(lái)有事干，大家就真的有信心，我們也應(yīng)用了分散式辦公方式，構(gòu)建了分散協(xié)同的組織管理，如透明信息與協(xié)同工具的組合，我們?cè)谙蚱脚_(tái)化、在線化方向邁進(jìn)。號(hào)召全員快速學(xué)習(xí)，我們推出“三在”的工作模式，既在家上班、在群上崗、在線培訓(xùn)。這樣形成了很好的排兵布陣。還推出了內(nèi)部的巔峰訓(xùn)練營(yíng)，每個(gè)人都有打卡考評(píng)，大家學(xué)得不亦樂(lè)乎，內(nèi)部也做了直播交流，全面實(shí)施阿米巴的經(jīng)營(yíng)模式，人人都是經(jīng)營(yíng)者，管理組織變成經(jīng)營(yíng)組織。通過(guò)全新在線開(kāi)工模式和用心與客戶(hù)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了上下同心，更好地活下來(lái)。

第二，開(kāi)源節(jié)流促創(chuàng)新。
自救與重構(gòu)成本非常重要。一方面，我們做了最壞打算，比如到6月都不能恢復(fù)怎么辦？4月、5月都有什么措施？對(duì)此，我們都做了不同應(yīng)對(duì)方案。如何合理降成本，要結(jié)合情況做考量。

另一方面也積極推出合伙人計(jì)劃，更好地整合各界精英，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化發(fā)展。在這樣的關(guān)鍵時(shí)期，我們也呼吁政府硬核減負(fù)，讓旅游更好應(yīng)對(duì)大疫冬眠時(shí)刻。國(guó)家出臺(tái)政策很多，各地方、部門(mén)相繼出臺(tái)文件。有一些很硬核的政策，例如國(guó)務(wù)院決定階段性減免企業(yè)養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險(xiǎn)單位繳費(fèi)。國(guó)家文旅部也及時(shí)響應(yīng)，質(zhì)保金也在退還。

第三，未雨綢繆修屋頂。
晴天修屋頂是很重要的事情。疫情時(shí)期，正好可以做一個(gè)全面體檢，查漏補(bǔ)缺，創(chuàng)變升級(jí)。

我們需要更好地統(tǒng)籌安排，認(rèn)真謀劃未來(lái)的戰(zhàn)略、賽道的選擇、考慮怎樣塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力等。要抓住牛鼻子，讓大家有事可做，找到新賽道。在這一方面我們很幸運(yùn)。我們儲(chǔ)備了兩年的旅豆學(xué)堂，在此期間推出系列共助文旅抗擊疫情公益活動(dòng)，也很好地解決內(nèi)部過(guò)去缺乏數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)的痛點(diǎn)，解決了行業(yè)過(guò)去缺少針對(duì)性專(zhuān)業(yè)內(nèi)容的痛點(diǎn)，這種新模式實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)飛揚(yáng)。

在這樣的時(shí)期，要積極謀劃抓復(fù)興�，F(xiàn)在很多疫情不嚴(yán)重的地方已經(jīng)將如何更好謀劃復(fù)興擺上議程。例如海南召開(kāi)重振恢復(fù)的線上座談會(huì)，很多地方也在制定相關(guān)方案。

地方戰(zhàn)“疫”系列報(bào)道：
陜西 | 調(diào)整專(zhuān)項(xiàng)資金扶持方向 硬核支持文企渡難關(guān)
河南 | 多地“真金白銀” 支持文企渡難關(guān)
上海 | 支持文企渡難關(guān)20條！
北京 | 28條！北京文化企業(yè)迎來(lái)專(zhuān)屬政策“紅包”
河北 | 支持文旅企業(yè)的10條政策措施解讀
浙江 | “減收補(bǔ)貼” 浙江又有大動(dòng)作
江蘇 | 再加1個(gè)億！江蘇精準(zhǔn)幫扶文旅渡難關(guān)
四川 | 損失慘重！四川文旅“十條措施”不只是“救命”
山西 | 大“疫”當(dāng)前 如何“晉善晉美”
貴州 | 黔驢技窮怎么可能 貴州文旅如何過(guò)冬
安徽 | 不少文旅企業(yè)或?qū)⑵飘a(chǎn)，安徽如何應(yīng)對(duì)？
湖南 |10余份省級(jí)文件密集下發(fā) 力保文旅湘軍
吉林 | 大力發(fā)展“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”
甘肅 |苦盡甘來(lái) 省內(nèi)密切接觸者“清零”
海南 | 瓊臨大考 旅游消費(fèi)服務(wù)升級(jí)提速

我認(rèn)為，中國(guó)人民的智慧無(wú)窮，相信很多地方在感受到上級(jí)政府對(duì)恢復(fù)經(jīng)濟(jì)的決心后，都會(huì)采取很多有利措施。車(chē)到山前必有路，但也需要做好相應(yīng)謀劃。比如對(duì)于景區(qū)而言，要做好“四減四不�！�，要做好精細(xì)化的管理措施和安排，要苦練內(nèi)功提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力。

旅行社也面臨很大挑戰(zhàn)。不能聚團(tuán)出游，恢復(fù)后旅行社也會(huì)有陣痛期，也需要我們更好地思變。例如同程將旅行社和生活有機(jī)結(jié)合來(lái)賣(mài)菜，把低頻消費(fèi)向到高頻消費(fèi)轉(zhuǎn)化，保住團(tuán)隊(duì)、留住客戶(hù)。這需要擁抱新平臺(tái)、新零售，把私域流量變現(xiàn)。因此，我們不止是要活下去，還要在危難中窺到機(jī)遇。

三 怎么變？——擁創(chuàng)變
我們經(jīng)常說(shuō)，不變等死，亂變找死。

市場(chǎng)始終在，消費(fèi)不會(huì)沒(méi)，我們的產(chǎn)品和模式如何調(diào)整與守正創(chuàng)新，是未來(lái)的主旋律。經(jīng)此一疫，我們要進(jìn)入一個(gè)好時(shí)代，要做真正創(chuàng)造好產(chǎn)品、好服務(wù)、好內(nèi)容的“三好生”，才能被大眾喜歡。

以前變化是生活的一部分，但現(xiàn)在變化成了生活本身。關(guān)鍵在于用自己的超級(jí)確定性來(lái)應(yīng)對(duì)外界的不確定性。不要浪費(fèi)一場(chǎng)危機(jī)，要實(shí)現(xiàn)根本性改變。

這里我提出三大創(chuàng)變機(jī)會(huì)：

第一，在線化創(chuàng)變。
可以看到，在線教育、娛樂(lè)、醫(yī)療、生活、辦公都火爆了。特別是短視頻、知識(shí)付費(fèi)都迎來(lái)大的發(fā)展。線上銷(xiāo)售渠道化，同時(shí)將線上流量變成留量，恒大線上買(mǎi)房都賣(mài)了580億，實(shí)現(xiàn)了了不起的數(shù)據(jù)。

第二，新需求轉(zhuǎn)變。
接下來(lái)健康綠色生態(tài)旅游、近郊游、親子游、周末游、自然教育活動(dòng)等也將迎來(lái)大發(fā)展。特別是與健康方向有關(guān)的變化和趨勢(shì)，華僑城旅投集團(tuán)也在積極謀劃健康綠色旅游發(fā)展，正在積極進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)。

第三，數(shù)字化創(chuàng)變。
疫情推進(jìn)了中國(guó)數(shù)字化進(jìn)程，人們習(xí)慣了數(shù)字化的生活和消費(fèi)方式，疫情帶來(lái)了多大的損失，也就對(duì)數(shù)字化帶來(lái)了多大的促進(jìn)。無(wú)論是數(shù)字化體驗(yàn)、服務(wù)還是營(yíng)銷(xiāo)，都有很大發(fā)展空間。

在數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)方面，雙微一抖都是大發(fā)展�？梢钥吹綌�(shù)字化體驗(yàn)如全息影像、5D光影、VR穿越、空間沉浸都有很多發(fā)展機(jī)會(huì)。還有數(shù)字化服務(wù)，未來(lái)無(wú)人酒店服務(wù)、刷臉入園等都會(huì)成為趨勢(shì)，有了疫情，大家都更加愿意接受無(wú)人刷臉等服務(wù)。

在這個(gè)大背景下也可以看到，一些潛力企業(yè)和優(yōu)質(zhì)人才也是我們可以關(guān)注的點(diǎn)。越是悲觀的時(shí)候，越是機(jī)會(huì)。

最后我想分享三點(diǎn)啟示：

啟示一：認(rèn)知很關(guān)鍵。如何看懂一件事比盲目應(yīng)對(duì)盲目做事要重要。要看大勢(shì)，看本質(zhì)，看邏輯。

啟示二：反脆弱機(jī)制。一個(gè)好的公司，一定要在發(fā)展順利的時(shí)候就要謀劃未來(lái)，做前瞻性布局，要有反脆弱性備份機(jī)制。

啟示三：反求諸己，原地復(fù)活。自救者自強(qiáng)，自強(qiáng)者更強(qiáng)！

我們一定會(huì)贏得這場(chǎng)戰(zhàn)役，因?yàn)槌�了勝利，我們別無(wú)選擇！

 
交流問(wèn)題：

Q:您提到的重啟很好，請(qǐng)問(wèn)為什么您覺(jué)得重啟比其他詞匯更適合描述現(xiàn)在的文旅界？
答：我認(rèn)為，休克、冰凍不是永遠(yuǎn)凍住，而是肯定要恢復(fù)。而且這次恢復(fù)不是走老路恢復(fù)，應(yīng)該是一個(gè)全新迭代的恢復(fù)。比如APP要更新，電腦也有系統(tǒng)升級(jí)重啟開(kāi)機(jī)。要變壞事為好事。我這一個(gè)月感觸很深，我發(fā)現(xiàn)完全可以在家里辦公，而且效率更高。如旅豆學(xué)堂，它同時(shí)服務(wù)于十多萬(wàn)人，過(guò)去19年我們累計(jì)服務(wù)的客戶(hù)也就3000多家，但現(xiàn)在我們要同時(shí)服務(wù)2千多家用戶(hù)。這就是因?yàn)槿�面更新了辦公理念，提供全新服務(wù)模式，隨著疫情調(diào)整，我們的產(chǎn)品、服務(wù)、模式都重啟了。而且重啟的比原來(lái)還好。因此我認(rèn)為重啟更適合。

Q:疫情整體向好，但控制之后，旅游行情是否延后15-30天？
答：我認(rèn)為分類(lèi)、分區(qū)、分級(jí)來(lái)看。例如商務(wù)旅游出行方面恢復(fù)較快，因?yàn)橛幸欢ǖ膭傂�，可�?月份一些出差就要開(kāi)始了。接下來(lái)應(yīng)該是景區(qū)行業(yè)，尤其是自然類(lèi)、戶(hù)外型的，大家憋了很久都愿意出去，而且做好防護(hù)和管理，相對(duì)也是安全的，這塊也會(huì)恢復(fù)較快。有一些板塊還會(huì)受疫情陰影，需要一段醞釀和調(diào)整，也要積極想辦法降低顧慮。此外，不同區(qū)域也會(huì)有區(qū)別。有些區(qū)域可能完全沒(méi)有問(wèn)題了，要根據(jù)疫情具體演變才能看的更清晰。

Q:可否詳解如何創(chuàng)新才能做出低產(chǎn)出、高效益、高口碑的產(chǎn)品，從而樹(shù)立品牌獲得突破？
答：這是大家關(guān)心的問(wèn)題。我們前面說(shuō)不變是等死，亂變是找死。但怎么樣創(chuàng)新，打磨出質(zhì)美價(jià)廉的產(chǎn)品還需要探索。文旅門(mén)檻偏低，產(chǎn)品很容易同質(zhì)化，這方面我們傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)旅游資源大都已經(jīng)開(kāi)發(fā)利用了，我們要真正圍繞用戶(hù)需求，從當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化底蘊(yùn)中，深挖魂、文脈，真正找出獨(dú)特性賣(mài)點(diǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，找到IP和獨(dú)一無(wú)二文化圖騰和標(biāo)識(shí)。同時(shí)又要面向未來(lái)，面向新科技的趨勢(shì)，插上科技翅膀。過(guò)去未去，歷史文化積淀它影響了我們的特性；但同時(shí)未來(lái)已來(lái)，要應(yīng)用未來(lái)趨勢(shì)和科技，打造令人尖叫的產(chǎn)品，提供走心的、有溫度的、體驗(yàn)性很強(qiáng)的內(nèi)容。內(nèi)容為王，產(chǎn)品并不一定大投入，可以小清新、小而美，未來(lái)數(shù)字化、科技化的數(shù)字旅游產(chǎn)品和更代表文化IP的內(nèi)容，都是引領(lǐng)方向。

Q:文旅企業(yè)如何應(yīng)對(duì)在線化、新需求、數(shù)字化的能力？
答：對(duì)自身基因和能力進(jìn)行評(píng)估。疫情期間，每個(gè)社區(qū)防疫站點(diǎn)都會(huì)問(wèn)三個(gè)觸及靈魂的問(wèn)題：你是誰(shuí)？從哪里來(lái)？到哪里去？文旅也要問(wèn)，你是誰(shuí)，比如旅豆學(xué)堂，它就是依托知識(shí)的智力型公司，這是我們的基因，我們做一個(gè)線上平臺(tái)，這回答了我是誰(shuí)。第二個(gè)問(wèn)題，從哪里來(lái)，我們從咨詢(xún)做起，所以有很多經(jīng)驗(yàn)、案例和專(zhuān)業(yè)知識(shí)積淀，所以我們提煉1千門(mén)課程，通過(guò)易學(xué)好用的組合，形成平臺(tái)+服務(wù)+課程的新模式，它與我們?cè)瓉?lái)做的業(yè)務(wù)也有結(jié)合。第三個(gè)，到哪里去？我們希望它成為一個(gè)更加互聯(lián)網(wǎng)化、平臺(tái)化的板塊，我們有線上線下聯(lián)通，有大咖直播等多種方式組合，它很好地把在線化和數(shù)字化結(jié)合。我們之前還有一個(gè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，也能很好結(jié)合。這三方面的創(chuàng)變，需要自己想清楚，看自己的核心能力，也要看考慮市場(chǎng)需求。世界已經(jīng)在變，我們必須向大方向走，也需要系列計(jì)劃和安排，我們要瞄準(zhǔn)方向，一步步走過(guò)去，也會(huì)有很多試錯(cuò)成本。我們也是探索了很多年，今年才有了突破。

Q:面對(duì)消費(fèi)者信心重建，文旅企業(yè)要做哪些方面準(zhǔn)備？
答：恢復(fù)是必然。人民對(duì)生活向往、對(duì)旅游的追求是大勢(shì)所趨，這不是一次疫情所能逆轉(zhuǎn)的。我們前面提到四個(gè)不變，其中旅游經(jīng)濟(jì)的基本面不會(huì)變，中國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和能量不會(huì)變，我們還是可以快速調(diào)整和應(yīng)對(duì)疫情。我們要面對(duì)上下游良好互促互進(jìn)。我很看好中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本面。人們總體消費(fèi)能力還是大幅度提高，人們省下的錢(qián)可能不去購(gòu)買(mǎi)重資產(chǎn)物品，但在旅游休閑的需求還在，活就要活好，活出美好，我們要做好引導(dǎo)，旅游者的信心會(huì)快速恢復(fù)。甚至?xí)�出現(xiàn)一種報(bào)復(fù)性反彈。我們疫后一定會(huì)全方位救經(jīng)濟(jì)，旅游也是首選產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，也會(huì)有更多利好政策推動(dòng)恢復(fù)和重振。